案例复盘:运营团队和业务如何实现系统化运营?

时间:2018-08-24 04:11:33

  在上一篇《大部分公司的运营体系,烂如手工作坊》的文章中,我为大家简单介绍了一下运营系统化对于公司,运营负责人,乃至运营团队的重要性

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发布者资料: baihua


  在上一篇《大部分公司的运营体系,烂如手工作坊》的文章中,我为大家简单介绍了一下运营系统化对于公司,运营负责人,乃至运营团队的重要性。

  玮冬,你说的运营系统化这事确实戳到了我们的痛处,但有没有具体的运营案例告诉我们如何根据自己的业务完成运营系统化?

  来为大家一步步去拆解,如何为自己的运营工作,业务流程打造运营系统化工程。

  2017年,我加入某青少年文学社区APP,全面负责社区运营方面的工作。该APP数据保持不错,日活已有几十余万,算是一家在快速成长中的互联网公司。

  各业务模块堆砌,没有逻辑,收纳,全都是平铺;大量的数据都堆在后台里,无法分析,只是密密麻麻的列在那里;各种产品功能见缝插针的去往后台里扔,没有地方了就随便开出个模块,扔到里面;并且这个系统后台不仅有所有运营的功能,还有产品,市场,数据其他部门的功能交织在一起。就连给用户换个标签这样的操作我都要找个半天。

  更加苦恼的是,由于大量的功能堆砌,该后台用起来非常的痛苦,点一下卡三下,使用5分钟,卡顿两小时,用的我怀疑人生,屡次有想砸电脑的冲动。

  当然,冲动归冲动,冷静下来还是要去解决问题,由于该系统所涉及的业务模块过于庞杂,牵一发而动全身,显然未来如果我有业务要推进,有运营方案要贯彻,这样的后台根本不可能支持到我。

  老后台暂且放那不动,继续让大家使用,我开拓新的业务,然后根据新业务来搭建新的运营系统化后台,然后再慢慢的把老后台的一些功能迁移过来,并按照层级科学的排列和收纳。

  这个业务既能对社区的内容产出有较大的提升,同时之后也能以该业务为契机,打造运营系统化后台,做出标杆。

  所以,一个好的社区,一定要有着大量可以输出优质内容的用户,俗称KOL,并源源不断的输出优质内容,这样社区才能慢慢成长起来。

  很高兴的是,公司的运营团队已经在这方面做了非常多的努力,团队中有大量成员负责外部优质KOL的挖掘。

  他们会到各个平台去寻找非常有潜力的KOL,并邀请他们入驻到我们社区,给予相应的金钱和荣誉奖励,在近一年的努力下,已经邀请了大量的KOL入驻社区,累计输出了近万篇优质内容。

  另外呢,由于社区不断有新用户进来,口口相传,也出现了一大批原生创作者。这些原生创作者水平要比外部邀请的KOL水平差一些,但贵在真诚,持续,源源不断,以及与社区的调性相匹配,所以逐渐也变成了一支不可忽视的力量。

  但比较遗憾的是,这些原生创作者都是处在放养的状态,由于运营人手紧张,所以我们官方也并没怎么运营他们,一切都是他们自己在“靠爱发电”,可想而知,如果能把他们的力量发动起来,对于社区的内容体系将会是非常大的补充。

  我的新业务,先从这批没有被触达的“原生散养创作者”开始,完成对他们整个运营体系的搭建,以及以此为契机,搭建运营系统化,并向其他业务模块推广。

  这方面我也有想过,尤其负责外部KOL引进的同事,他们的运营操作也很痛苦。

  维护基本靠QQ;查看数据要用手机到APP里去查看,后台根本没法看;每月给KOL结算奖金累到手抽筋;统计基本复制粘贴EXCEL,和作者对账累的口干舌燥......

  首先虽然他们的运营很痛苦,但依然做的很不错,这是运营团队业务的基本盘,所以作为刚来公司的我,在不熟悉他们业务流程的情况下,贸然去动这个基本盘,会有较大风险。

  其二,我的运营系统化策略不敢保证百分百就能提高工作效率,用新业务去试水,即使没成功,快速放弃,损失也不大。

  其三,我做的新业务,搭建站内原生创作者的运营体系和引进KOL入驻运营体系基本一致,用新业务去测试,快速复制到老业务上也比较方便

  由于运营系统化会占用公司一定的技术资源,并且由于系统化很多流程工作节点一旦设置好了就不可逆,所以务必要通过低成本手段跑通全部流程,以及验证成熟之后,才去推进。

  所以低成本跑通流程业务,不仅可以快速推进,更是节省成本,减少时间,降低风险的最好方法。

  为此,我抽了3个人和我一起来推进此项目,我也为这条业务做了一个整体的宣贯:

  现阶段我们的社区已经入驻了很多站外高质量的作者,这一点做的非常好,要坚持下去,但与此同时,我们的社区内也出现了大量的原生创作者,运营好他们,同样非常重要。

  因为产品用户的金字塔是一层一层搭建起来的。一个金字塔,不可能只有塔尖,还要有塔中,塔座,塔基,就像我们的用户一样。我们社区现在有塔尖了(从站外入驻的KOL用户),接下来,我们要开始做塔中(运营社区内原生用户)。

  在低成本跑通流程的过程中我们遇到了很多问题,也累的半死,因为很多都是手工操作。

  首先由于后台无法支持我们快速为某个用户发私信的需求,为了挖人,我们天天拿着手机到各版块寻找优质原生创作者,每发现一个,就立马给他发私信,告诉他:

  刚开始我们的文案很简单,但转化寥寥无几,最后我们不断优化文案,在文案中用很甜的语气,同时说明利益点,荣誉激励等奖赏,最终写出了一个转化率较高的文案。

  接着我们要和这些原生用户谈奖励规范,包括对内容数量上的要求,每周写一篇还是写两篇,一篇5元还是10元等等等等,打字累到手抽筋。

  由于刚开始制定的规范比较简单,我们发现原生用户开始有刷奖励的嫌疑,比如用抄袭,攒稿,分上中下来刷奖励,我们为此制定了更加严格的规范,包括针对字数,完整性,原创等十多条标准点,并且涮掉了很多刷稿的用户。

  后来作者不刷稿了,但因为能力有限(毕竟很多只是15~20岁的青少年),发的原创内容出现了大量的问题。比如有时发的内容很水,或者标题没有起好(标题对于阅读量非常重要),排版有问题等等。我们又开始做起了提升他们内容质量的工作。

  比如我们制定了多条内容标准和指导意见,包括写的内容要有一定噱头;标题必须十五字以上;封面配图必须优质,高清,美图;排版要进行段落分行等等;

  说来可笑,因为我们的后台系统用一下卡三下,我已经彻底放弃了对它的指望。我们要求这些原生创作者,每次发完内容,就将文章链接通过QQ扔给我们,我们打开QQ来看,给予他们指导意见,甚至会直接帮他们改标题,修排版。

  但这种操作也不是很好,很多作者非常懒,经常写完忘记发给我们,等到结算的时候我们再去看的时候已经晚了,只能和作者陷入扯皮环节。

  后来随着我们运营的作者越来越多,经常一打开QQ,一百多条链接轰炸过来,搞得我们头皮发麻。

  由于我们是在跑通运营流程阶段,所以我们的内容规范标准,奖励标准都是每周根据上一周的结果快速迭代,更新。

  比如上一周发现很多原生作者非常不重视标题,我们这一周的奖励规范就会有关于标题的追加奖励,标题优质额外奖励XX元。

  这就要求我们的运营必须是超级敏捷,这也要求我们的奖励结算也要每周一结,只有这样才会给予作者们较高的驱动性。

  每周一,我们每个人都要进行大量的统计,并做到表格里,这位达标了,给10元,那位稍微达标,给20元等等,用了一整天时间统计后,我们会把表格做到一起,发给财务部门审批,进行奖励发放。

  但尽管如此,我还是坚持每周一结的必要性,因为这样的敏捷对于我们跑通业务流程很重要。

  在低成本跑通流程的过程中,参与此项目的同事们付出了大量的心血,尤其大量的工作需要沟通,统计,筛选等等,每当看到他们工作如此疲惫,我更加坚定了运营系统化的重要性,只有系统化才能让运营真正的飞起来,脱离手工重复工作的苦海。

  经过一段时间的测试,我们统计了所有原生作者的数据进行复盘,这种统计也是大量的复制粘贴,不过好在结果不错,我们初步认为整套流程体系完全跑通,而这个业务方向也是完全有价值的。

  在之前,他们发的内容很有随机性,完全凭心情。现在大部分一周一篇,稳定的更新对我们社区来说很重要。

  甚至有很多原生作者经过我们对他标题,封面,内容方向的优化建议,输出的高质量内容完全不逊色站外引进的KOL。原生作者发表的内容也开始多次在社区内容排行榜前十里出现。也验证了我们最初的想法:

  这些原生创作者真的可以成为社区的中坚力量,和外部入驻的KOL形成内容梯度。

  我们也对所有运营流程的节点进行了梳理,发现大量的工作主要集中在以下几个节点。

  我重新规划了一个新的运营系统,并再次强调,这个系统只能让我们运营部门使用,不和其他业务部门混在一起。

  由于运营系统是一个长期迭代的产品,不可能要求一步到位,所以我们对于技术部门的要求就是:

  增和删非常好理解,经过一段时间的低成本业务跑通测试,我们已经积累了近百名原生作者,急需把他们录到系统里,方便统一管理。

  录到系统里的包括他们的昵称,写作风格类型,联系方式,以及我们对于该作者的一些备注。

  在这个过程中,也有原生作者因为各种原因流失掉,所以系统也要支持能删除他们。

  另一个“改”则是因为我们的作者分成不同的类别,有的擅长写爱情,有的擅长写科幻,有的擅长写校园。我们针对不同的作者有不同的称号,但作者也会不断的调整自己的写作风格,所以改称号,改标签等等非常有必要。

  这方面我要重点强调一下,之前的老系统里,也有类似于作者数据显示系统,但显示的数据包括作者入驻的时间,在线的时长,收到的打赏,粉丝数等等数据,数据维度特别多,但唯独作者发的每一个帖子的数据却没有清晰的罗列出来。

  这就TM的奇怪了,我运营用户的目的是希望用户最终能发布较高质量的内容,连用户发内容的数据都没有,这让我怎么运营?

  吸取了之前老系统的教训,我对于众多和当前业务无关的数据统统都不要,作者有多少粉丝关注,收到多少打赏,在线时长balalalal这些数据虽然重要,

  最终我们让新系统清晰地只列出每位作者发布的内容时间,内容标题,阅读量,评论量,点赞量,收藏量等几个数据维度和内容。

  不算多,但非常重要,而且能让系统保持清清爽爽,在观感体验上也大幅度增强。

  如果想看更详细的内容,每个条目里后面有个详情,我们点击详情可以直接跳转到内容详情页,查看更多有价值的信息。

  所以在“查”方面,运营人员搭建后台系统一定要注意克制,不要什么内容,数据都想往上堆,堆来堆去堆到自己看懵逼了,反而失去了做系统的目的。

  我又对新系统的美观性,排列性,可延展性,甚至一些字段都提出了很多细致的要求,这些要求不费什么时间,但却可以极大增强我们的体验。

  可见如果把运营系统拆成小阶段,一阶段一阶段开发,也并不会占用大量资源嘛。

  以后这些原生作者再也不用通过QQ发链接给我们了,他们发的所有内容,我们在后台浏览的清晰无疑。

  我的同事用上新系统之后告诉我,在这家公司待了这么久,终于感觉自己是在做运营了,不是在做打杂了。

  我们手上有多少这原生作者,作者发了多少帖子,每篇帖子的数据量多少,一切清清楚楚。

  这个系统还可以按照时间段查看,我们进行工作复盘,再也不用复制粘贴表格统计数据了,直接看系统后台就可以。

  我们对于用户的内容优化变得非常迅速,用户只要一发帖,我们后台迅速看到,然后迅速浏览,迅速联系用户,告诉他的内容中包括标题,错别字,排版等一系列问题。

  截图清晰的显示,某位作者在我们的优化建议下,发布的内容阅读数,收藏数,点赞数翻倍。

  系统上线后,我们扩量的胆子也大了。没有系统,我们四个人维护100多号人就累的半死不活。

  有了系统后,我们一个运营同事运营两百位作者依然不慌乱,因为所有的作者系统里都可查。

  鉴于上线之后成效特别明显,我们迅速在系统里添加了另一栏KOL运营,把这些功能简单改了改就复制了过去。

  我们在系统里为每位作者添加了结算按钮,运营同事只要点结算,输入金额,最后会统一汇总成一张表,然后在系统里点击下载,这张结算表就自动生成,包括名字,金额,日期。

  用户管理视角是以作者为维度,查看他的发帖数量,结算金额,总阅读数,粉丝数等等数据。

  内容管理视角则是以内容瀑布流的形式,按时间把内容的各项数据以瀑布流的形式展示给我们,方便我们快速查询。

  。后续我还打算为系统增加客服系统,让整个回答作者,维护作者,与作者的沟通都在系统内解决,不要老是在QQ里。

  好了,今天我用了较长的篇幅,为大家分享了我亲自操盘过的一个运营系统化案例,

  也正是这次还算成功的系统化项目经历,让我坚定的成为系统化运营的支持者和执行者。而这种系统化运营的思维和实操经验,

  最后,我真诚地想说:如果你是一位希望征服星辰大海的CEO,你是一位志存高远的运营负责人,你是一位渴望不断进步的运营新星,

  即使没有系统化运营,但这样的思维也会让你超越众人,站在更高一个层级去看问题,想问题,并最终的到达胜利的彼岸。

  刘玮冬(微信公众号:刘玮冬运营手记,个人微信:382033730),知名运营专家,某创业公司用户增长负责人,36氪专栏作家。专注于互联网运营领域的研究和总结,在APP推广,活动运营,社区运营,内容运营,用户运营,BD合作,社会化营销方面有其深刻的思考和独到见解。


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